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他們看起來都是很久沒睡了，眼神呆滯而迷茫，大多呆坐在椅子上，默默流淚，或不停用手機上網刷新消息……志工來到一旁，輕聲地問：「來杯熱茶好嗎？」
◎ 用同理心 做個傾聽者
3月9日一早，三十八位志工準備前往馬來西亞航空（以下簡稱馬航）失聯班機乘客親屬所聚集的三家飯店。
臨行前，幾位資深的慈濟志工再三叮嚀：「要放下身段，注意聲色，用眼睛聽，用耳朵看。我們要做好傾聽者的角色，要先把自己的心理建設好。我們是來安撫人心的，要用正知正念來引導親屬，將真誠的關心、真心、愛心傳導給他們。」
來到飯店，北京慈濟志工會同從十五位從馬來西亞吉隆坡前來到的志工們，一起向馬航工作人員和飯店方面做好溝通後，志工們一面為親屬辦理護照，提供翻譯方面的幫助，一面用溫暖的膚慰，來安定親屬們的心靈。
◎ 親屬情緒低落 志工躬身膚慰
午飯時分，馬航已為親屬們在飯店裡備好了自助餐，也列印了自助餐卷。但因為親屬們心情仍然無法平復，馬航建議由慈濟志工向他們發放餐劵，希望志工的關懷能讓他們的情緒安定一些。
志工們走進了親屬休息室的大門，讓人不忍和不舍的景象映入眼簾——休息室並不大，有人坐著，也有人站著。幾位男士癱坐在牆邊，眼睛紅腫，已經沒有了眼淚，那鐵青的面色和呆滯的眼神，一看便知已經兩天沒有合眼；當志工雙手奉上餐劵，建議他們先用餐補充體力時，他們用微微的笑容感謝志工，接著便是低頭的沉默，這沉默中飽含著難言的苦痛。
一位年紀稍長的媽媽，一直坐在椅子上抹眼淚，志工曾雲姬見狀，走過去摟住她的肩膀，遞給她一張餐劵，「還要有希望，先去用餐好嗎？」曾雲姬一句話，讓媽媽打開了心扉。
「我女兒才二十七歲，我一直以她為驕傲，可是現在……家裡她奶奶還不知道這件事情。還不敢跟她說……」媽媽無法再說下去了。志工用心聆聽媽媽說的每一個字，給予溫暖的擁抱和真誠的關懷，希望帶給媽媽些許的安慰。
志工姚蒔菁建議一旁的志工們，陪同這位媽媽，一起為她的女兒祈禱。媽媽和志工們跪在椅子旁邊，用最虔誠、最期盼的心默默祈禱，希望年輕美麗的女兒能夠平安歸來。
◎ 熱茶表心意 舒緩焦急壓力
餐劵很快發完了，但是親屬們並沒有因此改變低落的情緒。為了幫助親屬們紓解情緒和寬暢身心，志工們想為大家準備熱茶，但看見酒店工作人員一直進進出出，已經很忙碌了；為了減少酒店的壓力，志工們親自去採購水杯、茶葉、紙巾，再請酒店提供熱水，志工馬上沏好一杯杯茶水，用奉茶的方式，給在場的每一位親屬一一送上。
一杯杯溫暖的茶水，不但讓親屬們補充了身體必須的水分，也叩開了親屬的心，拉近了志工與親屬之間的距離，舒緩了累積兩個晝夜的疲憊和焦慮。看著親屬的眼眶變得濕潤，志工立刻送上擁抱，給予他們些許的力量和希望，同時也聆聽他們的牽掛和憂傷。
「能給我一杯白開水嗎？」一位懷孕的年輕媽媽問道。還未出世孩子的爸爸在失聯客機上，她一直在等待中煎熬著，在志工的勸解下，終於答應回房間休息。
「我還沒有吃飯。」「能給我一些紙巾嗎？」……親屬們漸漸開始主動向志工尋求幫助，而志工也用這難得的機會幫他們打氣：「要堅強，我們都在！」同時也讓他們安身安心：「請先喝杯水，先安定下來。」
◎ 一視平等 關懷無差別
慈濟志工要説明的對象不僅僅是親屬，還包括這次來到北京的馬航員工，他們大部份是馬來人和印度人，語言不通成了他們與失聯親屬溝通的最大障礙。慈濟志工陳孟蓮本身是馬來西亞華人，又兼通馬來語和英語，因此除了一起前來北京的吉隆坡志工，她也就順理成章地成了聯繫馬航員工和慈濟志工的橋樑，馬航員工歡喜地把她比做天使。
志工關懷家屬同時，發現馬航員工中的穆斯林，因酒店沒有準備清真餐而仍餓著工作，又馬上出門幫他們購買清真餐。
現場氣氛嘈雜，喝過的礦泉水瓶、被丟棄的紙張，隨處可見，志工曾雲姬看在眼裡，即刻找來掃帚和簸箕，穿插在密集的人群中，默默的清掃；志工朱桂榮也不時低下身體，從椅子下面撿拾瓶子，志工陳雙則端著一個紙箱跟在後面配合。
看見志工無聲的服務舉動，敏銳的媒體記者舉起相機，紛紛拍下慈濟人的身影，「我非常熟悉慈濟。」一位元記者跟其他媒體人說道。
「不好意思，你們這裡還有飯嗎？」與親屬心情同樣悲痛的記者也淚流滿面，連日的煎熬和焦慮也讓他們難以進食，而慈濟人的到來，似乎終於讓他們找到了心靈的支點。
雖然失聯的班機還沒有確切的消息，親屬們也仍然難掩悲痛，但來自北京與吉隆坡的慈濟志工真心陪伴，隨時張開臂膀，給予關懷和膚慰，這是人人本具有的溫暖力量。
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